Клиентский сервис
Программа тренинга разрабатывается на основе результатов предтренинговой диагностики и может включать различные теоретические и практические аспекты:
- Как правильно оценить ожидания клиента;
- Концептуальные подходы в обслуживании (сервисо- ориентированный подход, продаже-ориентированный подход, госте-ориентированный подход);
- Ценности и задачи обслуживания, концепция неповторимого обслуживания;
- Требования к внешнему виду персонала. Требования к объему знания меню;
- Профессиональные навыки компетентного сотрудника ресторана;
- Субординация, взаимодействие с коллегами, командное взаимодействие;
- Типология гостей. Индивидуальный подход;
- Встреча гостей. Последовательность подачи и техника обслуживания. Комплименты;
- Нестандартные ситуации, конфликты. Методы предотвращения жалоб клиентов и способы эффективного общения с "трудными" клиентами;
- Возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя;
- Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности ресторана.
Дизайн тренингов
Интерактивное обучение в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Участники получают возможность опробовать новые модели поведения в ситуациях, приближенных к реальным, и получить индивидуальную обратную связь.
Методы:
- видеоанализ (активная форма обучения с использованием видеозаписи практических упражнений);
- ролевые игры;
- анализ конкретных ситуаций;
- устные и письменные упражнения на отработку умений;
- групповые дискуссии;
- мини-лекции;
Каждый участник получает на руки методические материалы по теме тренинга.
Индивидуальное обучение в режиме взаимодействия тренера и обучаемого. Участник получает возможность подробно рассмотреть интересующие его вопросы, выделяется зона развития участника. Далее работа направлена на актуализацию зоны развития.
Ключевые особенности системы качественного сервиса
- Структурированный, обоснованный полученными знаниями и навыками, подход организации к сервису;
- Выбор альтернативных вариантов поведения обслуживающего персонала, гибкость в отношении к клиенту;
- Изменение ментального отношения к сервису сотрудников;
- Акцент на изменении поведенческих проявлений обслуживающего персонала.
Формирование системы управления сервисом компании
- Определение критериев эффективного сервиса: предтренинговая диагностика (сбор и анализ информации, являющейся основой для программ развития);
- Оценка текущего уровня сервиса согласно разработанным компетенциям, разработка общей стратегии развития (совместно с Заказчиком);
- Обучение руководителей, формирование плана действий для поддержки качества деятельности;
- Обучение менеджеров среднего звена;
- Обучение линейного персонала.